Обратный звонок
Просто заполните форму и мы с Вами свяжемся в ближайшее время
Это абсолютно бесплатно
Отправить сообщение
Просто заполните форму и мы с Вами свяжемся в ближайшее время.
Это абсолютно бесплатно
Операционный due diligence
Аудит проектных решений до строительства
Я проверяю всё, что определяет будущую эксплуатацию: концепцию, локацию, финансовую модель, планировки, инженерию, операционную модель. Чтобы не залить ошибки в бетон.
На выходе: экспертное заключение с перечнем решений «скорректировать / пересчитать / подтвердить», с привязкой к деньгам, срокам и рискам.
Проекты от 50 до 4 000 номеров, CAPEX до 100 млрд ₽. Курорты, городские отели, многофункциональные комплексы, банные комплексы, частные резиденции. Россия, Япония, Китай, США
Исправить после строительства можно не всё. Компенсировать последствия можно, но это стоит денег каждый месяц, каждый год, до конца жизни объекта.
Сервисный проект — это любой объект, где есть гость, сервис и операционная сложность: отель, курорт, ресторан, бар, санаторий, аквапарк, пляжный комплекс.
Зачем
Решения, принятые на бумаге, определяют расходы на десятилетия
Локация диктует логистику снабжения и доступность кадров. Концепция определяет, кто приедет и вернётся ли. Финансовая модель может выглядеть убедительно в таблице и не выдержать первого высокого сезона. Ширина коридора, расположение прачечной, количество лифтов — каждое решение выглядит как архитектурный вопрос. На самом деле это вопрос операционной экономики.
В большинстве проектов операционные расходы назначаются на стадии планировок. Потом их не сокращают — их оплачивают.
Когда проект собирают без операционной экспертизы, получается объект, который хорошо выглядит на рендерах и плохо работает в реальности: лишний штат, длинные маршруты, конфликты потоков, недозагрузка площадей, неработающая экономика. Проверка ведётся по пиковым сценариям и конфликтам потоков, а не по средним значениям.
Аудит проекта отеля, курорта или ресторана находит эти проблемы до того, как они залиты в бетон.
Что я проверяю
Десять уровней проверки
Каждый уровень — территория, где решение на бумаге определяет операционный результат на годы.
01
Концепция и позиционирование
Для кого этот объект, зачем гость приедет, почему вернётся — и сколько он готов за это платить
Целевые сегменты и их совместимость: семьи, пары, корпоративный турист, MICE — кто из них конфликтует в одном пространстве
Номерной mix: соотношение стандартов, сьютов, семейных, апартаментов — и как это соотносится с целевой загрузкой и ADR
Сезонная модель: что происходит с продуктом и загрузкой зимой, летом и в межсезонье. Есть ли круглогодичный сценарий
Revenue-зонирование территории: где доходогенерирующие зоны, где якорь для трафика, где комплимент для удержания
Обоснованность позиционирования: звёздность, ценовая ниша, обещание гостю — и способна ли проектная документация это обеспечить
Точка возврата: что в концепции формирует повторный визит, а не однократное посещение
02
Локация и доступность
Всё, что диктует место: от логистики снабжения до ресурсных ограничений
Транспортная доступность для гостя: время в пути, трансфер, сезонность маршрутов, качество дороги последней мили
Логистика снабжения: откуда продукты, расходники, запчасти для инженерных систем. Плечо доставки и стоимость последней мили
Кадровый рынок: есть ли люди в радиусе ежедневной доступности, нужна ли вахта, где размещать персонал
Климат и сезонность: ограничения по использованию территории, ветровые и снеговые нагрузки, влияние на эксплуатацию
Конкурентное окружение: кто работает в радиусе, на кого ориентируется тот же сегмент, чем отличается ваш продукт
03
Финансовая модель
Проверка цифр на реалистичность: где финмодель отеля не выдержит первого высокого сезона
ADR, загрузка, RevPAR: соответствие рынку, сезонности и заявленному позиционированию
Структура дохода: номера, F&B, SPA, мероприятия, допуслуги — и обоснованность каждой доли
CAPEX на номер и себестоимость каждой услуги: где экономия при строительстве создаёт постоянные операционные расходы
Пропорция площадей: доходогенерирующие vs обслуживающие. Сколько квадратных метров зарабатывает и сколько обслуживает
Стресс-тестирование: что происходит при загрузке минус 20%, при росте ФОТ на 15%, при задержке запуска на полгода
Benchmark: сравнение ключевых показателей с аналогичными объектами в сопоставимых локациях
Точка безубыточности и срок окупаемости: при каких условиях и насколько эти условия реалистичны
04
Модель управления
Кто управляет объектом, что это диктует проекту и во что обойдётся смена решения
Формат управления: собственная УК, управляющая компания, гостиничный оператор, франшиза, независимое управление — последствия каждого варианта для проекта
Обязательные стандарты оператора или бренда: площади, оснащение, сертификации — и как это влияет на бюджет
Границы полномочий владельца: где заканчивается контроль собственника и начинается территория оператора
Стоимость выхода: что происходит при смене оператора, расторжении контракта или переходе на самоуправление
Влияние модели управления на проектную документацию: что нельзя менять после подписания HMA (hotel management agreement)
05
Планировки и зонирование
Аудит планировочных решений отеля через призму ежедневной эксплуатации
Номерной фонд: типология, площади, мокрые зоны, шумоизоляция между номерами и от инженерных систем
Коридоры и проходы: ширина под тележку хаускипинга, разворот на этаже, вынос мебели при замене
Лобби и общественные зоны: пропускная способность на пике заезда-выезда, навигация, зоны ожидания
SPA и wellness: мокрые зоны, вентиляция бассейна, раздевалки, поток чистой зоны, звукоизоляция от технических помещений
Вертикальный транспорт: количество гостевых и служебных лифтов, грузоподъёмность, время ожидания на пике
Конференц-залы и event-пространства: трансформируемость, звукоизоляция, техническое оснащение, отдельный вход и поток
Доступность для маломобильных гостей: количество номеров, расположение, безбарьерный доступ ко всем публичным зонам
06
Потоки и разведение
Гость, персонал, снабжение, чистое, грязное — проверка на каждом уровне и в каждый час
Разведение основных потоков: гость, персонал, снабжение — по горизонтали и вертикали. Где пересекаются, чем это грозит
Вертикальные связи: кухня — ресторан, прачечная — этажи, склад — кухня. Что должно быть на одной оси и почему
Горизонтальные маршруты: смежность зон, длина пути персонала, тупики и узкие места
Чистое и грязное: бельё, продукты, мусор, отходы. Маршруты не должны пересекаться — проверяется, пересекаются ли
Зона прибытия и отъезда: разгрузка багажа, трансфер, парковка, подъезд такси. Первые и последние 15 минут гостя
Пиковые сценарии: утренний час-пик на завтраке, одновременный заезд-выезд, банкет при полной загрузке номерного фонда
Временное разведение: графики поставок, пересменки, уборка общественных зон — что можно развести во времени, а не в пространстве
07
Технология питания
Полный цикл: от разгрузки продуктов до мусороудаления. Где теряются деньги и санитарные нормы
Зонирование производства: горячий, холодный, заготовительный, кондитерский цеха — площади, последовательность, санитарные разрывы
Логистика продуктов: разгрузка, склады (сухой, холодильный, морозильный), заготовка, раздача. Длина цепочки и точки потерь
Форматы обслуживания: шведский стол, a la carte, room service, банкетный формат — каждый требует своего пространства и оборудования
Моечные зоны: кухонная и столовая посуда, разделение потоков, производительность на пике загрузки ресторана
Вентиляция и вытяжка: жироуловители, подпитка воздухом, отвод запахов — что нужно заложить на стадии проекта, потом не исправить
Мусороудаление: пищевые отходы, сортировка, охлаждаемая камера хранения, график вывоза
08
Прачечная и хаускипинг
Расчёт мощности, планировка, маршруты белья — и почему ошибка здесь стоит денег каждый день
Расчёт мощности прачечной: килограммы белья в сутки под номерной фонд, ресторан и SPA — с учётом пиковой загрузки
Собственная прачечная или аутсорс: расчёт точки целесообразности для конкретного проекта, локации и загрузки
Планировка прачечной: грязная зона, стирка, сушка, глажка, склад чистого белья. Площади, последовательность, вентиляция
Оборудование: типы машин, производительность, требования к помещению, подключениям, несущей способности перекрытий
Маршрут грязного и чистого белья: от номера до прачечной и обратно. Разведение потоков, этажные кладовые
Кладовые хаускипинга на этажах: размер, расположение относительно лифтов, оснащение тележек, хранение химии
09
Служебные и технические зоны
Всё, что гость не видит, но чувствует через скорость и качество сервиса
Зона разгрузки: расположение, высота пандуса, площадка разворота, совмещение с мусором — или разделение
Помещения для персонала: раздевалки, душевые, столовая, комната отдыха — расчёт под максимальную смену
Складские помещения: расходники, мебельный резерв, постельное бельё, химия, инвентарь — с учётом плеча доставки
Мастерская технической службы: площадь, оснащение, доступ к инженерным шахтам
IT-инфраструктура: серверная, слаботочные системы, Wi-Fi-покрытие, PMS, система управления номером — закладывается в проект, потом не меняется без капремонта
Инженерные системы с точки зрения эксплуатации: доступность для обслуживания, резервирование, ремонтопригодность
Материалы и отделка: износостойкость, цикл замены, доступность на рынке, стоимость ремонта
10
Кадры, безопасность и устойчивость
Хватит ли людей, безопасен ли объект, и есть ли у проекта план Б
Штатная численность: расчёт под конкретные планировки, этажность, количество точек питания и объём сервисов
Маршруты персонала: минуты на номер, на этаж, на задачу. Где планировка создаёт лишние шаги — и лишний ФОТ
Проживание персонала: общежития, вахта, питание, доставка — для удалённых объектов это отдельная статья CAPEX и OPEX
Безопасность: эвакуационные маршруты, видеонаблюдение, контроль доступа, пожарные нормы — совместимость с операционными потоками
Навигация и территория: вывески, освещение, парковка, ориентирование гостя на территории комплекса
Риски и стресс-сценарии: потеря якорного клиента, появление прямого конкурента, невозможность набрать штат в локации
Что я обычно нахожу
Типовые ошибки, которые повторяются от проекта к проекту.
Недосчитанные служебные лифты: персонал ждёт вместо того чтобы работать
Конфликт потоков чистое/грязное: санитарные риски, штрафы, текучка
F&B без технологии: кухня не вывозит банкет одновременно с завтраком
Площади без дохода: CAPEX потрачен, отдачи нет, но обслуживать всё равно надо
Служебные зоны по остаточному принципу: персонал уходит быстрее, чем успеваешь обучать
Планировка, которая незаметно создаёт зависимость от дополнительного штата на весь срок жизни объекта
Инженерные мощности на среднюю нагрузку: первый высокий сезон покажет все проблемы
Финмодель с «оптимистической загрузкой» без стресс-тестирования по сезонам
Как устроен
Процесс
1
Знакомство с проектом
Изучение концепции, документации, финансовой модели, локации, конкурентного окружения. Определение периметра аудита. На входе фиксируется: стадия проекта, набор документов, уровень детализации, решения, которые уже нельзя менять.
2
Анализ решений
Каждое решение проверяется через призму эксплуатации: потоки, нагрузки, штатная модель, пики, сезонность, экономика. По авторской методологии «Операционная согласованность трёх уровней»: пространство, инженерия, эксплуатация.
3
Моделирование сценариев
Проект тестируется на критических режимах: полная загрузка, минимальный штат, высокий сезон, одновременные events. Выявляются точки отказа. Результаты сравниваются с отраслевыми бенчмарками.
4
Отчёт и рекомендации
Экспертное заключение: что скорректировать, что пересчитать, что подтвердить. С обоснованием в деньгах, сроках и рисках. Приоритизация: что критично до ЭП, до РД, до тендеров, до стройки.
Результат
Что вы получаете
После аудита вы видите проект через призму эксплуатации — и можете принимать решения до того, как они станут необратимыми.
Оценку концепции и локации: выдержит ли позиционирование реальный рынок, сезонность и ограничения, которые диктует место.
Экономику проектных решений на всём жизненном цикле — баланс CAPEX и OPEX: сколько стоит построить — и сколько будет стоить эксплуатировать.
Проектные решения с ценой эксплуатации: какие из них формируют постоянные расходы — и сколько именно они будут стоить каждый месяц и каждый год.
Границы работоспособности финансовой модели: при каких условиях она сходится, а где перестаёт работать.
Реальную потребность в штате: сколько людей потребуется фактически и где планировка незаметно закладывает лишние ставки в ФОТ на годы вперёд.
Проверку объекта на пиковые режимы: где при полной загрузке пересекутся потоки, возникнут узкие места и система перестанет справляться.
Технологические зоны, которые справятся с реальной загрузкой: F&B, прачечная, служебные, инженерия — конкретные решения по площадям и планировкам.
Приоритизацию решений: что необходимо исправить сейчас, что можно отложить, а что уже зафиксировано и потребует компенсации.
Формат: экспертное заключение (выводы, расчёты, приоритеты) + рабочая сессия с командой проекта — фиксация решений и плана действий.
Для кого
Когда нужен аудит
Девелопер
Строит объект с сервисной составляющей и хочет убедиться, что проект можно эксплуатировать с заявленной экономикой. До подписания контрактов.
Инвестор
Входит в проект и хочет independent view на операционную состоятельность того, что ему показывают в презентации.
Управляющая компания
Принимает объект в управление и хочет зафиксировать, что заложено в проекте, до того как за это отвечать.
Архитектурное и дизайн-бюро
Хочет верифицировать решения с операционной стороны. Усилить проект экспертизой, которой нет внутри команды.
Типы объектов: отели, курорты, рестораны, бары, кафе, санатории, аквапарки, пляжные комплексы, апарт-отели, многофункциональные комплексы с сервисной составляющей.
Вопросы
Частые вопросы
Какие объекты вы проверяете?+
Любые, где есть гость и сервисная составляющая: отели, курорты, рестораны, бары, кафе, санатории, аквапарки, пляжные комплексы, апарт-отели, рекреационные и многофункциональные комплексы. Методология одна, специфика каждого типа объекта учитывается.
Чем due diligence отличается от экспертизы проектной документации?+
Экспертиза проверяет соответствие нормам и техническим регламентам. Due diligence проверяет другое: сможет ли объект работать, зарабатывать и обслуживать гостя так, как обещает бизнес-план. Нормы можно соблюсти и всё равно построить объект, который не вывозит операционно.
Что если проект уже в стройке?+
Аудит всё равно имеет смысл: фиксируется, что ещё можно скорректировать, что уже нет, и как минимизировать последствия. Но чем раньше, тем больше решений ещё можно изменить. После стройки аудит превращается в список компромиссов.
На какой стадии проекта лучше проводить аудит?+
Оптимально — на стадии концепции или эскизного проекта, когда решения ещё можно менять. Полезен и на стадии РД, если строительство не началось. Чем позже — тем меньше влияния на результат.
Чем отличается от сервисного аудита?+
Сервисный аудит работает с действующим объектом: что происходит с гостем, где теряются деньги, где ломается опыт. Аудит проекта работает с документацией до строительства: сможет ли объект обеспечить тот сервис и ту экономику, которые заложены в бизнес-плане. Фокус одинаковый, разница в стадии.
Что нужно для начала работы?+
Описание концепции, планировки или эскизы, финансовая модель (если есть), информация по локации. Чем больше информации на старте, тем точнее результат. Если чего-то нет, это тоже результат аудита.
Сколько времени занимает?+
Зависит от масштаба и стадии проекта. Небольшой объект на 50 единиц — 2–3 недели. Крупный курортный комплекс — от месяца. Точные сроки — после знакомства с проектом.
Можно проверить только часть проекта?+
Да. Бывает нужно проверить только финмодель, только планировки или только операционную модель. Периметр определяется вместе с заказчиком, исходя из задачи и стадии проекта.
Обсудить ваш проект
Расскажите, на какой стадии проект и что хотите проверить. Определю периметр и список документов.
Запросить разбор проектаИли на почту: belousova.space@gmail.com
Конфиденциальность: NDA по запросу
Также веду техническое сопровождение реализации сервисных технологий в процессе строительства.
СТАВКА НА КЛИЕНТА
Telegram-канал о сервисной архитектуре, операционной экономике
и решениях, которые определяют, как объект будет работать
